Faire face à un appel en colère n’est jamais une tâche facile. Malheureusement, les représentants du service clientèle du centre d’appels doivent le faire tout le temps. Bien que le stress et l’anxiété associés à la gestion de ces situations s’estompent au fur et à mesure que les représentants apprennent les ficelles du métier, l’importance de bien gérer les clients difficiles ne faiblit jamais.
Un client insatisfait racontera probablement entre 9 et 15 personnes de son expérience, tandis qu’un client satisfait ne pourra en raconter qu’entre quatre et six. Cela signifie que, malheureusement, en ce qui concerne le support client, les mauvaises nouvelles arrivent plus vite que les bonnes. Il est donc primordial de veiller à ce que chaque appelant raccroche heureux.
Voici quelques étapes simples pour transformer un appel difficile en un client satisfait:
1. Travailler le plus rapidement possible
Comme on dit, le temps c’est de l’argent. Plus vous êtes efficace, plus vous pouvez aider les clients tout au long de la journée. La plupart des consommateurs, 90% en fait, préfèrent traiter leurs problèmes par téléphone plutôt que par chat, courrier électronique ou les réseaux sociaux.
Cela signifie généralement que, chaque jour, vous pouvez avoir beaucoup de clients en attente. Vous devez les consulter le plus rapidement possible. De plus, les clients sont frustrés lorsqu’ils doivent attendre. Beaucoup sont déjà frustrés avant de démarrer l’appel. L’ajout de temps d’attente excessifs au processus ne fera qu’exaspérer le problème initial.
Même pour ceux qui appellent pour passer une commande, il est tout aussi important de les aider à la passer le plus rapidement possible. Si un acheteur en ligne ne pense pas que sa préoccupation ou sa question soit traitée assez rapidement, il abandonnera l’achat dans 45% des cas, perdant ainsi l’argent de la société et un client potentiel loyal.
Les directeurs de centre d’appels peuvent aider leurs agents à devenir plus efficaces en leur fournissant un logiciel de centre d’appels en nuage intuitif et facile à utiliser, qui leur permet de gagner du temps grâce aux flux de travail automatisés et les aide à améliorer leurs indicateurs de performance.
2. Écoutez toute l’histoire en premier
Lorsque vous avez un appel difficile au téléphone, demandez au client comment vous pouvez l’aider. Ensuite, asseyez-vous et écoutez, écoutez vraiment. Lorsqu’un client explique un problème, ne l’interrompez pas du tout. Ne les coupe pas. Ne même pas intervenir pour demander des éclaircissements. Pendant qu’ils parlent, ayez un stylo et du papier ou un onglet d’ordinateur à portée de main. De cette façon, vous pouvez noter tous les détails et les éventuelles questions que vous souhaitez demander pour des raisons de clarification une fois celles-ci terminées.
En écoutant l’ensemble de l’histoire, vous obtiendrez d’abord une meilleure idée du problème ou de la question sur laquelle ils appellent, mais cela aidera également le client à se sentir mieux. Peu de choses sont plus frustrantes pour un appelant en colère que de ne pas être entendues. Laissez-les parler pendant que vous écoutez activement et prenez des notes
3. S’excuser
Après avoir expliqué le problème, avant qu’il ne se passe autre chose, excusez-vous. C’est essentiel, surtout si le client est en colère. Même s’il est aussi cool qu’une palourde, cela vaut toujours la peine de vous excuser pour tout problème ou inconvénient. Si le problème était à l’origine de leur faute, les blâmer ne va qu’aggraver leur humeur, alors présentez des excuses sincères et non génériques. De cette façon, ils auront l’impression d’avoir un allié, pas un ennemi. Assurez-le que vous allez l’aider et ensemble, vous travaillerez à résoudre le problème.
4. Assurez-vous de comprendre
Maintenant que vous vous êtes excusé, il est temps de revoir vos notes. Connaître et comprendre les détails avant de commencer à essayer de résoudre le problème fera presque toujours gagner du temps sur la route. De plus, cela permettra à l’appelant de savoir que vous l’entendez, que vous réfléchissez activement à son problème et que vous faites tout ce que vous pouvez pour l’aider.
Avant tout, rester amical, garder votre sang-froid et avancer le plus efficacement possible sont les trois éléments principaux pour satisfaire même les clients les plus grincheux. Restez sympathique et positif et présentez toujours vos excuses pour la gêne occasionnée. Prenez une profonde respiration et, le plus important de tous, soyez aussi serviable que possible, mais ne prenez jamais un appelant en colère personnellement. La plupart du temps, ce n’est pas vous. C’est eux.
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