Les entreprises perdent beaucoup d »argent par an en raison d’un service client médiocre. Cela seul devrait suffire à vous encourager à améliorer votre expérience client. Heureusement, de nombreuses formations en matière de service à la clientèle peuvent être apprises et affinées avec la pratique.
Vous trouverez ci-dessous 6 conseils pour une meilleure relation client et fidéliser votre clientèle.
1. Ecoute active
Derrière chaque appel de service client, il y a un vrai humain qui a une question ou un problème auquel il faut répondre. La personne a besoin de se sentir comprise, entendue et servie. L’écoute active est un ensemble de compétences clés que vous pouvez développer en pratiquant quotidiennement vos collègues et votre famille. Tout d’abord, vous devriez aborder chaque conversation avec le but d’apprendre quelque chose et de vous concentrer sur l’orateur. Une fois que le client a fini de parler, posez des questions de clarification pour vous assurer de bien comprendre ce qu’il dit. Enfin, terminez la conversation par un résumé rapide pour vous assurer que tout le monde est sur la même page.
En pratiquant une écoute active, vous pourrez non seulement devenir un conseiller clientèle exceptionnel, mais vous améliorerez également vos relations en dehors du bureau.
2. Apprenez l’empathie à vos clients
L’empathie est la capacité de comprendre ce que ressent le client et d’où il vient. Certaines personnes semblent nées avec ce trait, mais c’est une compétence qui peut être acquise. Lorsque vous écoutez le client, essayez de voir le problème à travers ses yeux et imaginez ce que cela lui fait ressentir. Ceci est important pour le service de relation client car le client sera plus réceptif s’il se sent compris de votre part. Cela peut également désamorcer un conflit et créer une interaction plus agréable avec votre entreprise.
3. Utilisez un language positif
Lorsqu’on s’occupe des problèmes des clients, l’utilisation d’un langage positif évite le stress de la situation. Les mots sont puissants et peuvent créer des relations de confiance avec vos clients. Les verbes doivent être utilisés de manière positive. Par exemple, au lieu de dire «n’appuyez pas sur le bouton rouge», dites «le bouton vert est la meilleure option». Le temps du futur est également positif car il ne s’attarde pas sur les problèmes passés du client. Des phrases telles que «Bonne question, je vais le découvrir!» Et «J’aimerais en savoir plus sur…» peuvent garder le client dans le moment présent. Rappelez-vous également lorsque vous parlez aux clients pour vous assurer que vous êtes authentique, positif et vous restez calme, même si le client est en colère. Une formation à l’accueil téléphonique, vous permet d’obtenir ces automatismes.
4. Connaissez vous produits et services
Afin d’aider le client, vous devez avoir une connaissance approfondie de vos produits et de leur fonctionnement. Il est recommandé à chaque téléconseiller de passer du temps avec un spécialiste de produits chevronné, afin qu’il puisse poser des questions et comprendre parfaitement les tenants et les aboutissants du produit. Ainsi, vous pourrez aider les clients à résoudre leurs problèmes et vous connaîtrez les astuces que vous pourrez partager pour faciliter l’utilisation du produit.
5. Communiquez clairement au téléphone
La capacité de communiquer clairement, verbalement et par écrit, est essentielle pour le service client, surtout si vous parlez à une personne dont la langue maternelle est différente. Les réponses à vos questions doivent être claires, concises et dans votre ton naturel de voix. Les clients veulent une explication, mais ils n’ont pas besoin de connaître tous les détails. Si elles vous demandent plus de détails, vous pouvez les partager, mais la plupart des gens souhaitent que leur problème soit résolu rapidement. Terminez toujours chaque conversation en posant la question «Puis-je faire autre chose pour vous aujourd’hui?». Ils auront ainsi une dernière occasion de poser une autre question et vous saurez que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour résoudre le problème.
Assurez-vous également de communiquer les temps de garde si vous les mettez en attente pendant que vous ouvrez leur compte ou parlez à votre responsable. Sur le chat en direct en particulier, il est important de ne pas rester inactif trop longtemps.
6. Mesurez et analysez les performances du service client
La meilleure façon de savoir si votre service client est de qualité, c’est de demander à vos clients. Servez-vous de sondages pour suivre les performances de chaque client en matière de mesure du service à la clientèle et posez des questions spécifiques aux agents de service, telles que: « Dans quelle mesure le membre de notre équipe de service est-il informé ou non? »
Une fois que vous avez compris quels domaines vous excellez et quels domaines vous devez améliorer, vous pouvez vous concentrer sur des compétences spécifiques. Comme la gestion des appels difficiles.
